哈尔滨市市场监督管理局重大舆情风险防范和应急处置预案

为规范和加强市市场监督管理局(以下简称市局)舆情风险防范和应急处置工作,制定如下预案。

一、适用范围

本预案适用于规范市局舆情监测、风险防范和应急处置工作,指导各区、县(市)市场监管部门妥善处置舆情。

二、组织机构

(一)市局设立重大舆情应急处置工作领导小组(以下简称舆情工作领导小组),市局主要负责人任组长,分管副局长任副组长,机关处室和局属单位主要负责人及1名舆情信息员为成员。

(二)舆情工作领导小组下设舆情管理办公室(以下简称舆情办),设在市局办公室,舆情办主任由分管办公室工作的局领导兼任,副主任由市局办公室负责人担任,负责组织舆情监测、转办、信息发布等日常工作。

(三)市局处室和局属单位负责人为本部门舆情工作第一责任人,具体负责协调处理和及时指导与本业务条线职能相关的线下舆情处置工作,并做好舆情回应口径的准备工作。

(四)各区、县(市)局主要负责人为本辖区舆情工作第一责任人,根据属地管理、分级负责、快速响应、协同应对、谁主管谁负责的原则,制定本地舆情风险防范和应急处置预案。相关区、县(市)局对市局转办的舆情应及时向市局相关处室反馈处置结果,重大舆情和特别重大舆情要向市局舆情领导小组实时报送处置工作进展情况。

三、舆情监测

舆情办通过舆情监测平台,迅速捕捉相关报道评论,密切跟踪舆情走向,及时向相关单位和部门进行转办、预警。

机关处室和局属单位通过本条战线和相关信息渠道,积极收集和关注舆情。发现重大、敏感舆情的,应及时向舆情办反馈,作为舆情监控的必要补充,并主动开展调查取证工作。

各区、县(市)局发现涉及本辖区市场监管的重大舆情和特别重大舆情,要及时向市局相关部门或舆情办报告。

四、舆情分类

根据舆情内容的敏感程度、传播态势、媒体关注度、社会关注度和影响力,市场监管工作舆情分为一般舆情、敏感舆情、重大舆情、特别重大舆情四类。

(一)一般舆情。指公众关注度相对较低,或媒体报道量不大,或对市局和全市市场监管系统声誉造成的负面影响较小的舆情。

(二)敏感舆情。指媒体报道较多,有一定公众关注度,传播速度较快,可能会对市局和全市市场监管系统形象造成负面影响的舆情。

(三)重大舆情。指被重要媒体报道或公众关注度较高,传播范围广,已严重影响市局和全市市场监管系统形象声誉的舆情。其中包括对市局出台文件存在严重误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域、严重冲击社会道德底线的、市政府要求主动回应的舆情等。

(四)特别重大舆情。指涉及特别重大、重大突发事件,造成或者可能造成严重社会危害,需要立即采取应急处置措施予以应对的舆情。

五、舆情处置

舆情处置应遵循“四个第一”原则。第一时间监测、收集并研判舆情走向;第一时间上报、转办舆情动态;第一时间沟通网信部门树立正确舆论导向;第一时间启动程序,掌握信息发布的主动权及事件处理的主导权。

一般舆情、敏感舆情处置,以属地局处置为主,市局了解情况并及时指导;重大舆情、特别重大舆情处置市局介入,接受市委、市政府和省局的领导。

(一)一般舆情处置。舆情办将收集到的舆情电子链接发送相关处室或区、县(市)局预警。相关处室做好线下处置指导,区、县(市)局具体承办,处置结束将有关情况反馈市局办公室。

(二)敏感舆情处置。舆情办将收集到的舆情电子链接发送相关处室和相关区、县(市)局进行紧急预警,同时迅速将舆情电子链接发送分管业务局领导,并形成《舆情摘报》提出舆情处置拟办意见,报办公室主任签转至分管业务工作的局领导。

舆情涉及职能处室要迅速与舆情源发生地市场监管部门取得沟通,组织现场调查,协调技术检验,指导现场处置,及时反馈舆情处置过程及结果,做好舆情信息回应口径的准备工作。办公室根据舆情后续监测情况和舆情处置反馈情况对舆情走势进行研判,及时做好与市委网信办的信息对接工作。

(三)重大舆情处置。舆情办初步研判舆情信息后,将舆情链接发至相关处室和相关区、县(市)局、发至重大舆情应急处置工作领导小组副组长、组长,形成《舆情摘报》;同时,提请舆情领导小组启动重大舆情应急处置程序,召开紧急协调会议,会商处置意见。办公室提供舆情发展态势;涉及职能处室负责提供线下处置情况;法规处承担线下处置的法律指导;科技信息规划处承担向市领导汇报材料的汇总。在市局舆情领导小组领导下,做到问题处理与舆情应对同步进行,舆情处置与舆情汇报同时进行。

(四)特别重大舆情处置。由重大舆情应急处置工作领导小组根据舆情研判情况,启动特别重大舆情应急处置工作,及时向市委、市政府和省局进行汇报,做到舆情处置与舆情汇报同时进行。市局重大舆情应急处置工作领导小组在市政府领导下持续开展线下应急处置工作。4小时内发布权威信息,24小时内举行新闻发布会,并根据舆情工作进展情况,持续发布权威信息。

六、舆情信息调查、应对与反馈

(一)舆情信息的调查核实工作由信息涉及的区(县)市场监管部门或局各处(室)负责。调查主要围绕以下几个方面开展:1.舆情信息反映内容是否属实,真实情况如何。2.是否存在不履职情况,是否存在监管漏洞或其他责任。3.是否存在违反程序、违法、违纪行为。

(二)舆情信息应对应按照下列情况处置。1.舆情信息反映属实的,应立即采取相应处置措施。2.处置中涉及消费者诉求的,要依法进行处置。需要调解的依法调解,需要立案的依法立案,需要反馈的及时反馈。3.舆情信息反映不属实的,属于造谣并造成一定影响的,可以会商公安机关介入。单纯不实的,需要反馈的反馈,需要向上级报告或者反馈的,及时报告或者反馈。4.不是市场监管部门单方可以应对的舆情,需向属地党委政府汇报,明确牵头部门后,再开展舆情应对处置。

(三)舆情信息反馈。1.反馈。初步调查清楚后,舆情应对处置部门应当将调查情况上报,上报的内容应当包括舆情信息是否属实、调查的具体情况、采取的应对措施、最终处置结果。如果最终处置暂时无法完成,可上报阶段性情况,在处置完毕后再上报整体情况。2.督办。对于未及时上报舆情调查结果的,舆情协调部门应当及时督促,尽快办理。对于处置不清晰、不到位的要及时督办。

七、舆情回应包括准备口径、组织回应、舆情跟踪和评估总结

(一)准备口径。舆情涉及处室要做好回应口径的准备工作,确保回应内容的真实准确。办公室按照“官话民说、硬话软说、长话短说、空话不说”的原则拟订回应口径,报市局分管领导、主要领导审定。重大舆情的口径准备经市局领导同意后,办公室向市委宣传、网信部门和省局主管部门报告。

(二)组织回应。根据舆情发展情况,由涉事舆情领导小组副组长召集相关处室制定舆情回应方案,报请舆情领导小组组长审定,在市委宣传、网信部门及有关专家指导下,通过发布新闻通稿、召开新闻发布会或吹风会、接受记者采访、邀请专家解读等形式,回应社会关切。根据工作进展情况,按照口径一致原则,持续发布权威信息。

(三)舆情跟踪。舆情回应后,舆情办持续跟踪监测舆情,并根据舆情变化趋势,提请舆情领导小组进行会商研判,决定是否需要准备后续回应口径。

(四)评估总结。建立舆情反思机制,建立健全舆情应急处置档案;重大舆情和特别重大舆情得到有效处置后,舆情办会同相关处室对舆情事件的起因、性质、影响、责任和经验教训等问题进行评估总结。

八、保障措施

(一)健全工作机制。着力构建完善的事前预警、事中研判、事后检查、全程督查制度,形成“闭环”工作机制。

(二)强化保障体系。建立舆情引导专家库和市、区(县、市)、所三级舆情联络员、网评员队伍;保障工作经费。

(三)做好信息公开。加强与主流媒体的有效沟通,稳妥审慎反馈真实情况。重视发挥“两微一端”主渠道作用,及时反馈处置情况。

(四)加强业务培训。加强人才队伍建设,强化舆情敏感意识,提升舆情分析研判和处置能力。

(五)严肃工作纪律。1.舆情工作,不得违背党的路线、方针、政策和决议。应严格遵守保密规定,不得发布涉及国家秘密的内容或未经报批的内部信息。2.未经批准,市局各处室、局属单位工作人员不得以公职身份擅自对外发声。3.工作人员保证24小时通讯畅通,杜绝推诿、缓办、甚至不办等现象,对因责任不落实、工作不到位、处置不及时,造成恶劣影响的,坚决严肃问责。